Fokus na klijentu - "Comtrade" implementira kompleksne CRM sisteme

Na osnovu višegodišnjeg iskustva, u kompaniji "Comtrade" su svesni da su Customer Relationship Management (CRM) sistemi transformisali mnogobrojne "front-office" operacije sa ciljem prepoznavanja potreba klijenta i što kvalitetnije komunikacije sa njim.

Današnji klijenti su mnogo bolje snabdeveni informacijama i poseduju mnogo veća očekivanja nego ikada pre. Oni očekuju uslugu neprekidno dostupnu na najrazličitije moguće načine, koji uključuju smartfone, tablete, retail kioske, socijalne mreže, direktne kontakte...

Njihova očekivanja su da počnu proces kupovine od, na primer, preporuke prijatelja, online pretrage ili e-mail ponude. Oni žele da pogledaju i dodirnu proizvod ili da nabavku obave iz udobnosti svoje fotelje onda kada to njima odgovara.

Više od 85% klijenata očekuje da ceo taj proces bude relevantan i posvećen samo njima, kao da su jedine osobe na svetu. Važno im je da se uzme u obzir šta oni vole, gde vole da putuju, u čemu uživaju, kako biraju stvari ili usluge koje će kupiti i da im se na osnovu svega toga daje preporuka. Oni očekuju da takav odnos imaju prilikom komunikacije bilo kojim putem, bilo da se radi o direktnoj komunikaciji u prodavnici ili telefonom, komunikacijom nekim drugim kanalima ili kombinovanjem svega toga.

Udovoljavanje klijentu nikada nije bilo zahtevnije nego danas. Takođe, i jedno od najbitnijih dokazanih starih pravila nikada nije bilo važnije nego danas: nezadovoljan klijent će preneti tu informaciju na pet puta više mesta nego onaj koji je zadovoljan.

S obzirom na to da je sve ovo još mnogo kompleksnije nego što je rečeno, postavlja se pitanje kako organizacije mogu da upravljaju svojim odnosima sa klijentima. Izazovi su ogromni, ali su prilike daleko veće. Novi kanali dostupnosti ka klijentu otvaraju neverovatne mogućnosti, koje će biti iskorišćene ukoliko kompanija obezbedi sveobuhvatan pogled ka klijentu i dostupnost klijenta kroz sve potencijalne kanale, personalizuje klijentovo putovanje kroz kupovinu i sam proizvod/uslugu, pomaže klijentu upravo u tačkama gde mu je pomoć potrebna bez dosađivanja kada želi biti sam sa sobom, prepozna i nagradi svoje najvrednije klijente.

CRM je paradigma koja postoji već duži niz godina, međutim, osnovnim funkcionalnostima CRM sistema morali su biti pridodati drugi moduli, kako bi se rešili svi ranije navedeni izazovi. "Oracle" je ceo taj veliki i kompleksan skup funkcionalnosti nazvao prikladnim imenom "CX – Customer Experience". "Oracle CX" je modularno "cloud" rešenje izuzetno velikih mogućnosti.

"Cloud" tehnologija omogućava značajno manje investicije u resurse sopstvenog IT sektora i evidentno kraće vreme implementacije. Ovaj skup integrisanih modula prema potrebama korisnika može da se konfiguriše i implementira na najraznovrsnije načine. Njegova skalabilnost, složenost i prilagodljivost opredeljuje ga kako za veoma kompleksne poslovne sisteme, tako i za manja i srednja preduzeća. Zavisno od potreba, arhitektura rešenja može da se sastoji od jednog do nekoliko kombinovanih modula (Marketing, Sales, CPQ, Commerce, Service, Social).

Ovakve implementacije moguće su u našem regionu zahvaljujući "Comtrade System Integration" CX timu koji poseduje ekspertizu za implementaciju ovih kompleksnih sistema, kao i dugogodišnje iskustvo u implementaciji "Oracle CRM". Pod tim se misli kako na ekspertizu vezanu za cloud rešenja, tako i na onu orjentisanu na on-premise rešenje "Oracle Siebel". "Oracle Siebel" i CX zajedno čine "Oracle CRM" portfolio.

Za više informacija: "Comtrade System Integration" - Miroslav.Anicin@comtrade.com

+381 11 201 55 36