(E Magazin) Moć slušanja - stub prodaje

MOĆ SLUŠANJA

Da biste pridobili ljude za svoj proizvod potrebno je mnogo više od pružanja iscrpnih informacija o ponudi

Pažljivo slušanje klijenta u procesu komunikacije od suštinskog je značaja za prodaju. Mnogi prodavci često zaboravljaju da kvalitetan kontakt stvara jedino dvosmerna komunikacija. Prema tradicionalnom gledanju na prodaju, prodavac mora mnogo da priča. Ali tu i nastaje problem. Preterana priča obično može izazvati kontraefekat.

Možda ste čuli izreku: „Čoveku su data dva uha i jedna usta, sigurno sa dobrim razlogom“. Dakle, zaključak je da moramo dvostruko više slušati nego pričati. Većina prodavaca su loši slušaoci i ono što čuju čak od 25 do 50 odsto čine nesvesno, tako da na jedno uho ulazi, a na drugo izlazi.


Stub prodaje

Moć pravilnog slušanja je praktično stub prodaje. Kada svoje klijente navedemo da više pričaju i pri tom smo strpljivi i pažljivo ih saslušamo, pružamo sebi mogućnost da prikupimo sve relevantne informacije o njima (njihovim željama i potrebama) i tek onda da im ponudimo rešenja. Ova metoda nam pomaže da ne upadnemo u zamku nestrpljenja i u žurbi ponudimo rešenje potencijalnom kupcu, a da pri tom nismo saznali ništa (ili gotovo ništa) o njegovim potrebama. To vam je kao da vaš lekar ne želi da čuje simptome vaše bolesti, već vam odmah (vrlo proizvoljno) uspostavlja dijagnozu i prepisuje odredenu terapiju.


Pažljivo slušanje vam daje mogućnost da otkrijete i koji je primarni interes klijenata u odnosu na vaš proizvod. Obratite pažnju! Primarni interes klijenata nije sam vaš proizvod, već ono što pomenuti proizvod može da učini za njih. Moć koncentrisanog slušanja predstavlja jednu od najboljih tehnika koju možemo upotrebiti radi uspostavljanja kvalitetnog kontakta, jer na taj način najbolje pokazujemo naš izraz poštovanja prema sagovorniku (u prodaji potencijalnom kupcu). Krajnji cilj svakog profesionalca prodaje bi trebalo da bude najviši nivo slušanja. Ovaj nivo podrazumeva da slušate klijenta sa maksimalnim razumevanjem.


Precenjeno pričanje

Morate biti svesni činjenice da ako želite da pridobijete ljude za svoj proizvod, to nećete uraditi samo tako što ćete ih izbombardovati informacijama o ponudi. Daleko veći efekat ćete postići i pozitivno uticati na njih ako naučite da ih slušate. Takođe je bitno da ne slušate klijenta samo zato što ćete vi posle njih pričati. Primećeno je da veliki broj prodavaca često pravi grešku jer se trudi da ostavi utisak na klijenta. Zašto je to greška? Zato što se daleko bolji efekat postiže kada ostavljate utisak da je klijent vas impresionirao i veoma zainteresovao, a ne da vi njega impresionirate.


Ako primenjujete veštinu slušanja vi privlačite klijente sebi, ako to ne činite, oni obično nađu druge koji će ih slušati i od kojih će potom i kupiti robu.

Često se dešava da prodavci precenjuju pričanje, a podcenjuju slušanje, što naravno predstavlja veliku grešku. Ako imate želju da naučite kako da budete dobar slušalac, morate naučiti da svoju pažnju i energiju usmerite na potencijalnog kupca. lzbegavajte stereotipe prilikom slušanja jer oni vas navode na zabludu. Može vam se desiti da čujete ono što ste očekivali da ćete čuti, a ne istinu. Jedan od najvećih problema u procesu slušanja klijenata jeste zaokupljenost samim sobom. Upamtite! „Njegovo veličanstvo“ kupac je centar i svrha komunikacije, a ne vi.

Neka istraživanja su potvrdila da osobe koje su dobre u slušanju, brže napreduju prilikom građenja svoje poslovne karijere, kao i da imaju veću moć uticaja na druge ljude. Ponekad je baš pažljivo slušanje ona veština koja će vrlo dobrog prodavca podići na viši nivo i omogućiti mu da stepen poverenja izmedu njega i klijenta u znatnoj meri poraste.


Samo veština

Da biste bili dobar slušalac u procesu komunikacije čiji je cilj prodaja, trebalo bi pre svega da podstičete potencijalnog kupca da što više govori; pokazujete što veće interesovanje za njegove izrečene misli; imate razumevanja i ne protivrečite mu kada iznosi određenu primedbu; budite strpljivi, ne prekidajte ga. Prekidanje ne predstavlja samo znak nestrpljenja, već je to i znak lošeg vaspitanja; pokušajte da shvatite njegove motive i namere; pratite signale koje vam šalje govorom tela; ne skrećite mu pažnju zveckanjem, okretanjem, nervoznim lupkanjem; pokušajte da čujete i razumete i ono što nije izgovoreno.


Već smo konstatovali da je slušanje klijenata vrlo bitno, ali obratite pažnju da ono bude i efikasno. Ne dozvolite sebi da slušate radi utiska slušanja, a da vam pažnja luta i potrudite se da dok slušate ne prekidate potencijalnog kupca. Poštujte zlatno pravilo prodaje koje glasi: „Znajte mnogo, a pričajte malo ili onoliko koliko je potrebno“. Upamtite: za pažljivo slušanje nije potreban talenat, jer slušanje predstavlja veštinu. Nedostatak veštine slušanja postavlja prodavca vrlo često pred naizgled nerešivim problemom, a njegova navika da mnogo više priča umesto da sluša, direktno utiče na kupca da odustane od kupovine.


Rekli su...

„Veliki ljudi monopolišu slušanje. Mali ljudi monopolišu pričanje“ – Dejvid Švarc.

„Ako naučite dobro da slušate, za dve nedelje možete da steknete više prijatelja nago da dve godine pokušavate da kod drugih ljudi izazovete interesovanje za sebe“ – Dejl Karnegi.

„Kada samo ti govoriš, ništa ne naučiš“ – Lindon Džonson.

„Dobri slušaoci u principu naprave više prodaja nego dobri govornici“ – B. C. Holvik.



Auror je direktor prodaje i marketinga
u kompaniji Interprojekt Gemmacom Babe d.o.o.

Piše: Dragiša Ristovski
d.ristovski@emagazin.co.yu


Poziv na pretplatu www.emagazin.co.yu

INTERPROJEKT GEMMACOM - BABE

GSM Public d.o.o. Beograd

komunikacija

kupac

klijent

Dejvid Švarc

Dejl Karnegi

Lindon Džonson

Holvik