NavMenu

Kako se nositi s toksičnim klijentima?

Izvor: Stratego Četvrtak, 02.02.2023. 08:23
Komentari
Podeli
Ilustracija (Foto: Freepik / Arthurhidden)Ilustracija
U svijetu biznisa često ne možemo da biramo s kim ćemo sarađivati. Kad se zaposlimo, ne biramo kolege, a šefovi jako rijetko mogu birati svoje klijente. U poslovnom svijetu bitan je profit, manje je bitno sviđa li vam se klijentova ličnost.

Neki klijenti su obzirni, razumni i pošteni, dok vas drugi mogu isfrustrirati svojim zahtjevima, opaskama, bezobrazlukom i nemarom.

Kako se nositi s toksičnim klijentima? Pripremite se na najgore.

Očekujte da će se ti ljudi ponašati odvratno, pogotovo kad stvari nisu po njihovom.

U razgovor s njima uđite suzdržani, tako da kad oni dođu do "vrhunca toksičnosti", vi ćete ostati smireni. Pripremite se na njihove uvrede: duboko udahnite, gledajte ih direktno u njihovo lijevo oko (koje je povezano s desnom, emotivnijom hemisferom mozga) i samo čekajte dok ne shvate da vas nisu uspjeli izbaciti iz takta (uprkos uvredljivim riječima), i onda im odgovorite na jedan od sledećih načina:

- Možeš ponoviti?
- Ti stvarno vjeruješ u to što si rekao?
- Ha? (u smislu "oprosti, što si rekao")
- Čemu ovakav nastup? (ovo izgovorite u tonu starijeg brata ili sestre, zaigrano, i kao da ste u nevjerici)
- Oprostite, izvinjavam se, ali misli su mi odlutale poslednjih nekoliko minuta, možete li molim vas ponoviti to što ste govorili?

Kad shvate da vas nisu uspjeli razjariti, neće znati šta dalje.

Ali čak i ako uspijete ostati hladni u takvoj situaciji, ona će svejedno biti vrlo stresna.

Još bolji pristup je da pripremite teške klijente na neizbježno kad im morate prenijeti loše vijesti.

Ako čekate sve dok se nezgoda ne dogodi (a dogodiće se), veća je vjerovatnoća da će taj razgovor biti ratoboran i da će ljudi biti nerazumni.

Budite spremni, i klijentu unaprijed recite: "U budućnosti, u slučaju nekakve nezgode ili prepreke, koji je najbolji način da vam kažem lošu vijest?". To ih drugi vjerovatno nisu pitali, i o tome nisu previše razmišljali. Ako ne kažu ništa konkretno, vi nastavite: "Drugi klijenti su mi rekli, na primjer, nemoj mi to reći putem mejla; nemoj mi govoriti petkom; kad mi kažeš, objasni mi šta se dogodilo, tvoje mišljenje, implikacije nezgode, koje izbore imam i zašto, koje bi rješenje predložio i zašto, i što ti je potrebno od mene da stvari okrenemo na pravi put". Koji bi vama pristup odgovarao?"

Nakon što vam odgovore recite: "Ovo mi je važno i ne želim da zabrljam, jer ćemo u slučaju nezgode voditi ozbiljan razgovor, pa želim postupiti upravo kako ste mi predložili."

Kad vam odgovore, ponovite im njihovo odgovor, i čekajte da kažu "da". Ako naprave promjenu vašeg govora, ponovite im tu promjenu.

Tako kad dođe do prepreke, podsjetite ih na taj razgovor, i recite im: "Ne znam sjećate li se razgovora kad smo pričali koji je najbolji način da vam prenesem loše vijesti, a ako me pamćenje dobro služi, vi ste mi rekli (ponovite šta su vam rekli). Došli smo do određene prepreke (i sad im objasnite na način na koji su tražili).

Vidjećete koliko vam ovakav preventivni govor može olakšati stvari. Nećete više morati da bježite od konflikta kada treba da saopštite loše vijesti toksičnom klijentu.


Komentari
Vaš komentar

Top priče

15.04.2024.  |  Građevina

Sokolac raspisao novi tender za višemilionske radove na izgradnji gradske kuće

Opština Sokolac je raspisala javni poziv za izbor najpovoljnijeg izvođača radova na izgradnji Gradske kuće, trga i spomen obilježja čija je vrijednost procijenjena na 4,7 mil KM bez PDV-a, ili oko 5,5 mil KM sa PDV-om. Kako se navodi rok za izvođenje radova je tri godine od dana uvođenja izabranog izvođača u posao, a mjesto gradnje je ulica Cara Lazara bb. Dodaje se i da će javno otvaranje ponuda biti održano 10. maja do kada je i

Potpuna informacija je dostupna samo komercijalnim korisnicima-pretplatnicima i neophodno je da se ulogujete.

Zaboravili ste šifru? Kliknite OVDJE

Za besplatno probno korišćenje, kliknite OVDJE

Pratite na našem portalu vijesti, tendere, grantove, pravnu regulativu i izvještaje.
Registracija na eKapiji vam omogućava pristup potpunim informacijama i dnevnom biltenu
Naš dnevni ekonomski bilten će stizati na vašu mejl adresu krajem svakog radnog dana. Bilteni su personalizovani prema interesovanjima svakog korisnika zasebno, uz konsultacije sa našim ekspertima.